CRM система: это что? Выбор CRM: как принять правильное решение

Вступление. Для чего нужна CRM?

Для увеличения продаж нужно, чтобы клиент был доволен, возвращался и покупал снова. А этого можно добиться только вниманием, выполнением обещаний, безупречным сервисом - то есть идеальной работой.

CRM-система как раз и нужна для того, чтобы отдел продаж работал не хуже швейцарских часов, а ваши клиенты вновь и вновь возвращались к вам.

Это хороший рабочий инструмент, который ведет учет клиентов и сделок, помогает контролировать работу сотрудников и анализировать результаты продаж. В конечном счете умная программа помогает зарабатывать больше. Это не просто слова: консалтинговая компания Capterra провела опрос 500 компаний и выяснила, что внедрение CRM действительно повышает прибыль .

Но! Таких результатов можно добиться только в том случае, если правильно выбрать программу.

На что обращать внимание при выборе CRM

Одни только отечественные разработчики предлагают несколько сотен CRM-решений, и сориентироваться в этом многообразии под силу только бизнес-консультантам и другим профи. Но что делать тем, кто впервые знакомятся с IT-рынком? Для начала - сузить круг поисков, определившись с основными требованиями к системе.

1. Универсальные программы или отраслевые?

Это первый вопрос, который вы должны себе задать. Большинство CRM-систем универсальны и подходят для среднестатистического отдела продаж. Однако иногда такого функционала не хватает. Например, риэлтору необходимо вести базу объектов недвижимости, а частной клинике необходим интерактивный календарь для записи клиентов. В большинстве универсальных CRM таких функций нет, и если вы нуждаетесь в специфических возможностях, то стоит рассмотреть отраслевые решения. Есть специальные системы для банковского сектора, недвижимости, логистики, а также множество программ для сферы услуг: салонов красоты, страховых и юридических агентств, фитнес-клубов, автомастерских и так далее. Поэтому:

Если вы изучили крупнейшие CRM-системы российского рынка и обнаружили, что в них чего-то не хватает, вероятно, вам нужна отраслевая программа.

2. Облачные решения или десктопные?

CRM-программы делятся на все группы: «облака» и «коробки». Первые - это онлайн-сервисы, в которых можно работать с любого компьютера через браузер: достаточно иметь подключение к интернету. Покупать такую программу не нужно: все данные хранятся на удаленном сервере, вы просто оформляете подписку и регулярно вносите абонентскую плату. Вторые устанавливаются на рабочие компьютеры, и все данные хранятся именно на сервере компании. Оплата единоразовая: вы покупаете лицензию, а потом необходимо только выкупать пакеты обновлений. Правда, в будущем придется оплачивать услуги системного администратора для поддержки программы.

В последнее время все большую популярность завоевывают именно онлайн CRM . Тому есть несколько причин: они более доступны в цене, в них удобно работать с удаленными сотрудниками и офисами, все обновления появляются в аккаунте автоматически, и за них не нужно дополнительно платить. При этом можно сэкономить на услугах программиста и воспользоваться бесплатной техподдержкой. Судя по исследованию консалтинговой компании Capterra, сегодня 73% компаний внедряют именно «облачные» решения.

Результаты опроса компании Capterra в 2015 г.

3. Есть ли мобильная версия?

Еще один важный вопрос. Если ваши сотрудники работают только в офисе, то можете переходить к следующему критерию отбора. Если же им приходится часто бывать «в полях», то без «карманной» CRM не обойтись. Например, риелторам и медицинским представителям обязательно нужна мобильная версия CRM, чтобы оперативно получать уведомления о новых клиентах и заявках, сразу же отмечать в программе итоги переговоров с контрагентами, менять статусы сделок и вносить комментарии по продажам.

По некоторым исследованиям наличие мобильной CRM повышает продуктивность менеджеров . Организация Innoppl Technologies (Атланта, США) выявила, что в компаниях, где используется мобильная версия CRM, 65% сотрудников выполняют план продаж. В то время, как в компаниях без мобильной CRM, этот показатель составляет всего 22%.

С чего начать? Критерии оценки CRM

Когда вы определитесь с первыми тремя вопросами, можно переходить к конкретике. Выберите не менее 5-7 программ, подходящих по вашим критериям, и по очереди протестируйте их: почти у всех разработчиков для этого предоставляется бесплатный тестовый период. Чтобы потом проанализировать результаты, оцените системы по ряду параметров, заполнив таблицу:

Критерий	Название CRM	Название CRM	Название CRM
Функциональность
Простота и удобство интерфейса
Гибкость настроек
Возможности интеграции
Отчеты и статистика
Дополнение функционала
Настройки прав доступа
Техническая поддержка

1. Функциональность

Наверняка еще до того, как вы задались вопросом, какую ЦРМ выбрать, у вас сложилось представление, что должна уметь программа. А именно: какие процессы вам нужно автоматизировать, какие базы данных требуется создать, какие отчеты нужны для анализа продаж, сколько типов сделок нужно вести через программу и пр.. Тестируя разные IT-продукты, проверьте: всем ли требованиям они отвечают? Не стесняйтесь обращаться в техподдержку с вопросами, есть ли в программе тот или иной функционал.

2. Простота и удобство интерфейса

Будет ли удобно вам и вашим сотрудникам работать в этой системе? Смотрите на расположение блоков, обращайте внимание, насколько быстро вы находите нужные разделы и насколько интуитивно понятно, «куда тыкать». В течение пары дней вы должны неплохо освоиться в программе. Если так и произошло, значит, она действительно проста в работе.

3. Гибкость настроек

Обязательно узнайте у разработчиков, насколько гибкие настройки в системе: сколько воронок продаж и пользовательских полей можно создать,какие бизнес-процессы можно автоматизировать, можно ли самостоятельно создавать новые статусы, типы и другие параметры для объектов, можно ли убрать из интерфейса лишний функционал и пр. Чем более гибкие настройки, тем больше индивидуальных потребностей вашей компании она сможет удовлетворять.

4. Возможности интеграции

Обязательно узнайте, какие интеграции поддерживает CRM. Можно ли к ней подключить телефонию и почту, возможна ли интеграция с сайтом, сервисами sms-рассылок, соцсетями и мессенджерами. Это необходимо, чтобы новые заявки из любых источников обязательно фиксировались в программе. А также для того, чтобы записывать телефонные звонки и поддерживать связь с покупателями через одно окно вашей CRM.

5. Отчёты и статистика

Многие CRM по умолчанию предоставляют ограниченный набор отчетов: воронку продаж, сумму сделок, динамику новых заявок и клиентов и т.д. Другие системы позволяют самостоятельно конструировать любые отчеты, графики и диаграммы. Вам нужно убедиться, что в CRM есть отчеты по всем показателям, которые вам необходимо отслеживать для анализа продаж.

Судя по результатам исследования международной консалтинговой компании Capterra (2015 г.), три четверти компаний протестировали две и более CRM-систем, прежде чем приняли окончательное решение.

6. Дополнение функционала

Учитывайте, что ваша компания будет расти и развиваться, появятся новые задачи и процессы, поэтому нужно выяснить заранее, готов ли разработчик по вашему заказу расширить функционал системы, внедрив в нее новые функции. В противном случае вы можете просто «перерасти» свою CRM, и придется искать новую.

7. Настройки прав доступа

CRM хранит полную базу данных о ваших клиентах, заявках, сделках, проектах, финансовой отчетности и так далее. Многие из этих данных нужно держать подальше от рядовых сотрудников компании. Специально для этого существуют настройки прав доступа. Уточните у разработчика, есть ли в его программе такая функция, и как много «ролей» (вариантов доступа) можно настроить.

8. Техническая поддержка

Идеальный вариант, если техподдержка находится на связи в режиме онлайн. Однако у многих CRM консультации возможны только по почте или только за отдельную плату. Заранее разузнайте, как обстоят дела в каждой из тестируемых программ. Будьте уверены, вам не раз придется обращаться в эту службу, особенно на стадии освоения сервиса.

Запасной вариант: CRM под ключ

Следуйте нашим рекомендациям, и у вас будет больше шансов подобрать действительно эффективный IT-продукт. Кроме того, вы можете обратиться за помощью к специалистам по внедрению CRM и бизнес-консультантам. Однако может случиться так, что ни одна из известных программ не подойдет под ваши задачи. Тогда у вас остается только один вариант - заказать разработку индивидуальной CRM с нуля. Однако стоит учитывать, что процесс займет минимум 3-6 месяцев и будет стоить не менее 1-2 миллионов рублей . Точные сроки разработки и стоимость будут зависеть от сложности задач и компании-исполнителя.

Если вы планируете внедрить CRM, то попробуйте нашу разработку - программу . Это облачная система, простая в освоении, но обладающая всеми необходимыми функциями. Мы создавали ее такой, чтобы в ней было удобно работать как рядовому менеджеру, так и руководителю. . А еще у нас есть бесплатный тариф)

Невозможно грамотно выбрать IT для бизнеса, не имея базовых знаний про CRM-системы: какие есть и чем они отличаются. Предлагаем вместе разобраться в типах и форматах CRM-программ.

Типы CRM-систем

предпринимателей внедряют CRM в течение пяти лет после открытия компании

CRM-системы - это программы для управления отношениями с клиентами. Они помогают вести учет сделок и контрагентов, напоминают о запланированных встречах, важных звонках и письмах, автоматизируют рутинные процессы и в конечном счете приводят к росту прибыли. Неудивительно, что 65% предпринимателей внедряют CRM в течение первых пяти лет после открытия компании.

Однако потребности у всех отраслей разные. Например, крупному банку важно получать аналитические отчеты по тысячам операций клиентов, а небольшому салону красоты нужно просто записывать клиентов к специалистам, напоминать им о визите и фиксировать оплату. Поэтому существуют разные типы CRM-систем, которые различаются уровнем обработки информации и решаемых задач.

1. Операционные CRM

Большинство существующих решений относится к этому типу. Такие системы упрощают взаимодействие с клиентами, систематизируют данные о заявках и сделках, сами выставляют счета, напоминают перезвонить клиенту и могут сами отправить ему sms-уведомление, записывают телефонные звонки и т.д.

Главная задача операционных CRM-систем - повысить лояльность клиента в процессе непосредственного контакта с ним.

Все операционные CRM умеют:

регистрировать входящий трафик (звонки, письма, заявки на сайт);
хранить в базе данные о клиентах, заявках, сделках, задачах и т.
автоматизировать документооборот внутри компании;
фиксировать продвижение сделок по воронке продаж;
напоминать о запланированных звонках, письмах, встречах;
ставить задачи и контролировать работу сотрудников.

Примерами операционных CRM-систем могут служить решения 1C:CRM и БИТ:CRM 8. Однако в «чистом» виде операционные CRM-решения сегодня встречаются редко. Все больше разработчиков добавляют в свои программы аналитические и статистические функции.

2. Аналитические CRM

В отличие от операционных систем, аналитические не только фиксируют историю взаимодействия с клиентом, но и помогают проследить закономерности в продажах: клиенты из каких источников покупают чаще всего, на каком этапе срывается большинство сделок, как распределены клиенты по - и все эти данные обновляются в онлайн-режиме, в разрезе любого параметра.

Цель аналитических CRM - это анализ накопленной информации о клиентах и продажах для выстраивания более эффективной стратегии.

Аналитические CRM умеют:

Примерами аналитических CRM могут служить продукты от компании SAS, SAP BusinessObjects и Marketing Analytic.

3. Коллаборационные CRM

Такие CRM налаживают коммуникации с клиентами для сбора обратной связи. Информация, полученная с их помощью, помогает скорректировать ассортимент товаров, ценовую политику, а также процесс обслуживания покупателей. Например, сотрудники call-центра автосалона обзванивают клиентов, задавая вопросы о качестве сервиса и фиксируя ответы. По результатам опроса закупаются недостающие комплектующие и добавляются новые сервисные услуги.

Как таковых готовых CRM-систем этого типа нет: разрабатываются либо индивидуальные решения, либо используются существующие каналы связи, и информация из них фиксируется в основной CRM-программе (интернет-форумы, соцсети, телефония, e-mail-переписка).

4. Комбинированные CRM-системы

В последние годы на передний план выходят программы, сочетающие в себе элементы разных типов CRM. В основном это операционные CRM с набором аналитических функций (отчеты по продажам, клиентам, эффективности менеджеров и т.д.), а также возможностью общения с клиентами (благодаря интеграции с сайтом, мессенджерами, соцсетями и т.д.).

Именно комбинированные системы сегодня находятся в ТОПе популярности малого и среднего бизнеса России. К ним можно отнести «Мегаплан», AmoCRM, Битрикс24, а также другие программы: SalesapCRM, FreshOffice, RetailCRM и т.д.

Многие компании создают комбинированные CRM, однако это нельзя назвать абсолютным слиянием аналитической и операционной систем. Чаще это выглядит, как изюм в кексе: аналитический функционал встраивается отдельными опциями. Например, сама находит в интернете реквизиты контрагента (ИНН, БИК и т.д.) и вставляет их в счета и договоры, чем экономит время менеджера.

Какие CRM-системы существуют: форматы и тенденции

Когда вы определитесь с типом CRM-системы, перед вами встанет еще ряд вопросов. И ответить на них нужно до того, как выбирать конкретное IT-решение.

1. Индивидуальные или пакетные?

Для начала определитесь, закажете ли вы разработку CRM-системы с нуля конкретно под ваш бизнес или воспользуетесь готовым решением. К первому варианту обычно прибегают крупные корпорации с нестандартными задачами и серьезными бюджетами. Создание программы может занять многие месяцы и обойдется минимум в несколько миллионов рублей.

Готовые пакетные решения требуют куда меньше вложений, однако нужно понимать, что это типовые программы со стандартным набором функций. Но не стоит пугаться: такие системы умеют адаптироваться под запросы бизнеса благодаря гибким настройкам.

2. Облако или коробка?

Данные CRM-систем хранятся либо на собственных серверах компании - это Standalone или «коробочные» решения, либо в облачных сервисах, которые еще называют SaaS-продукты. В первом случае вы приобретаете лицензию на пользование программой, и специалисты ставят ее на ваши рабочие компьютеры. Второй вариант предполагает абонентскую плату за доступ к онлайн-сервису, и работать в нем можно через интернет-браузер с любого компьютера.

С облачными системами все проще: если вам понадобились дополнительные функции или стало больше сотрудников, вы меняете тариф. Благодаря гибкости и низкой стоимости облачные решения завоевывают все большую популярность. Пользователи осознают, что это выгоднее, и выбирают следующие примеры облачных CRM-систем: AmoCRM, Мегаплан, Битрикc24, Salesforce, BPMonline CRM, SalesapCRM и так далее.С универсальными CRM все понятно: стандартный набор функций для отдела продаж без привязки к определенной сфере деятельности. Однако каждая отрасль живет по своим законам, и те функции, которые нужны интернет-магазину, далеки от тех, в которых нуждается страховая компания. В этих случаях стоит присмотреться к отраслевым решениям: это близко к индивидуальной CRM, но по цене пакетного решения. Сегодня можно найти специализированные системы для агентств недвижимости, салонов красоты, страхования, банков и т.д.

Все большее число компаний-разработчиков развиваются именно в этом направлении, учитывая большой спрос различных отраслей на CRM-системы.

На рынке огромное количество CRM-систем, и в этой статье мы постарались сузить круг ваших поисков. Теперь вы имеете представление о CRM: какие бывают программы и какая подойдет вам. А если вы хотите внедрить действительно эффективный продукт, то попробуйте нашу разработку - облачную систему SalesapCRM. Регистрация займет всего минуту!

Многие задают вопрос: «Как выбрать CRM?”, и заканчивают внедрение автоматизации продаж на этом вопросе. Сотни предложений на рынке просто «взрывают» мозг. Мы тестировали более 50 CRM и готовы предоставить на Ваш суд алгоритм выбора CRM и на какие вопросы нужно ответить, прежде чем сделать этот необратимый выбор. Почему он такой необратимый? Потому что у компании будет очень маленький шанс повторно внедрить CRM.

Если руководитель и менеджеры не начнут работать эффективно в системе есть, большая вероятность, что следующее внедрение не произойдет из-за скептического настроя.

Факторы, влияющие на выбор CRM:

1. Система складского учета и бухгалтерии

Если на предприятии существует складская система и менеджеры должны отгружать имеющуюся на складе продукцию, это оптимально делать в той же системе, так как перенос информации из одной системы в другую потребует дополнительных временных и финансовых затрат. Но «допиливание» складской программы может занять очень много времени. Тогда в качестве временного решения можно использовать простую и недорогую «облачную» CRM для привлечения новых клиентов, а после окончательной настройки перенести из нее клиентов в вашу доработанную систему.

2. Ассортимент товаров компании

Если компания имеет ассортимент продукции из более чем 100 позиций и 2-х уровней вложенности каталога, то скорее всего необходима 1С CRM, так как перенос информации из 1С в другую CRM будет требовать дополнительных инвестиций и скорости внедрения. Если ассортимент небольшой и не жестко регламентирован, то менеджеру нет нужды пользоваться 1С, можно использовать любую другую CRM.

3. Принцип ценообразования

Если на товар существует закрепленная цена, зафиксированная в 1С и менеджер не имеет права давать скидки или может только в ограниченных рамках строго привязываясь к объему, то для единства учета наиболее оптимально работать с 1С CRM.

4. Бизнес-процесс продажи. Степень автоматизации.

Если бизнес-процесс достаточно легко формализовать и 80-90% продаж идет по четкому алгоритму, в котором можно закрепить сроки, то оптимально использовать CRM систему, позволяющую выстроить жесткий бизнес-процесс продажи. Если процесс продаж сложно формализировать, то оптимально закрепить действия менеджера только в инструкции. Сложность бизнес-процесса продажи определяет сложность CRM системы.

5. Количество потенциальных клиентов на рынке

Большое количество клиентов требует их быстрой обработки и занесения. Если менеджер делает 50 холодных звонков в день, то нужно иметь возможность быстрого ввода клиентов в базу. На наш взгляд, для этого оптимально подходит AMOCRM. Добавление большого количества новых клиентов в 1С CRM займет существенное время рабочего дня менеджера.

6. Регулярность закупок клиентов

Если сделки разовые, то достаточно простой системы. Если требуется аналитика по позициям, объемам и т.д., то для этих функций оптимально подходит 1С CRM.

7. Процент серого оборота на предприятии

Если в компании присутствует «серый нал», то руководители боятся передоверять стороннему лицу (в облачной CRM базы клиента находятся на серверах провайдера) свою информацию для хранения и отдают предпочтение только серверным решениям, находящимся в их офисе. Хотя как раз опечатать офис можно по распоряжению налоговой, а предоставить доступ на сервер провайдера, только по решению суда.

8. Принцип расчета бонуса менеджеров

Если бонусы менеджеров считаются как процент от выполнения плана, то оптимально производить расчет в той же системе, где проходят финансовые операции. И незанесённая в CRM информация должна грозить неполучением бонуса.

9. Количество менеджеров в компании

Численность менеджеров по продажам и сложность кадровой структуры прямо влияет на управляемость системой и стоимость ее внедрения. Небольшое количество менеджеров с плоской структурой управления позволит использовать самую простую CRM.

10. Бюджет, выделенный на автоматизацию.

Самый бюджетный вариант — AMOCRM – дешевая аренда, и 0 руб. на внедрение. Мегаплан – приемлемая стоимость аренды и 40 000 руб. внедрение. 1С требует покупки лицензий на саму 1С плюс стоимость лицензий CRM + доработка под задачи клиента – 20 000 – 300 000 руб.

Какую CRM систему выбрать?

Мы проводили практические работы с несколькими десятками CRM и фактически свели выбор до трех систем . Самой надежной и простой оказалась AMOCRM. Но есть спектр задач, которые она не в состоянии решить.

Внедренные CRM распределились следующим образом:

AMOCRM — 75 % внедренных проектов;
1C CRM — 20 %
Мегаплан — 4%

1. AMOCRM — характеристики

AMOCRM – внедряется за 127 секунд. Первичная настройка под компанию закроет 80% задач в течение 2 дней. Настройка под 90% задач в течение 1 месяца работы.

Система понятна и проста в использовании, в ней нет ничего лишнего и процесс занесения клиента не сложнее, чем в Excel.

Но у AMO есть несколько элементов, которые невозможно реализовать:

Нет продуктового каталога;
Нет разделения на группы в рамках отдела;
Нет складского модуля;
Неудобное ведение проектов после совершения продажи;
Нет возможности автоматически выставить счет.

Это не проблема для 75% малого и среднего бизнеса. Для тех, чьи продажи связаны с конкретным товаром, лежащим на складе, мы используем 1С.

2. 1C CRM — характеристики

1 C CRM или 1С, настроенная под ведение клиентов. Внедрение системы занимает от недели до двух месяцев, это закроет 70% задач, их закрытие до 95% потребностей займет до шести месяцев.

3. Мегаплан — характеристики

Мегаплан тоже требует внедрения, конечно не такого сложного как в 1С, но и не настолько простого как в АМО. Мегаплан сложнее в понимании для менеджера, чаще происходят технически сбои, периодически происходят зависания. Но Мегаплан позволяет вести проекты после продажи, позволяет распределить права с более разветвленной структурой предприятия и продвинутую систему группировки и ведения задач, которая позволяет структурировать ведение проектов.

Независимо от того, какую программу Вы выберете, при внедрении CRM и помнить, что CRM это лишь инструмент. И понять, как им пользоваться наиболее эффективно, возможно только поработав в ней некоторое время.

Если Вы хотите внедрить систему и добиться того, чтобы она работала, мы будем рады Вашему звонку.

Современные CRM системы можно подразделить на несколько типов. Типы CRM систем выделяются в зависимости от решаемых задач и этапов цикла взаимодействия с потребителями, на поддержку которых направлены эти системы.

Выделяют три основных типа систем:

операционные. Этот тип CRM систем позволяет автоматизировать оперативную деятельность. Операционные CRM системы осуществляют обработку различных наборов данных, «привязанных» к каждому конкретному клиенту. Они необходимы для оперативной поддержки отделов продаж, маркетинга, а также отделов обслуживания клиентов (сервисная поддержка). Как правило, наборы данных, с которыми работают операционные CRM системы, включают в себя всю контактную информацию о клиенте, историю взаимодействия, виды, объем и количество покупок, каналы коммуникации с клиентом и пр. Информация из этих систем является базовой для работы аналитических CRM систем.
аналитические. Этот тип систем необходим для поддержки этапов маркетинга и продаж на стратегическом уровне. Они позволяют планировать маркетинговые компании и выбирать наиболее эффективные стратегии продаж. Аналитические CRM системы обрабатывают информацию из различных баз данных, проводят систематизацию информации, на основе определенных алгоритмов выявляют наиболее эффективные тенденции взаимодействия с клиентами.
совместные. Этот тип CRM системы обеспечивает совместную работу с клиентами, т.е. клиенты имеют возможность непосредственно взаимодействовать с CRM системой компании. Взаимодействия могут осуществляться через web-страницы, электронную почту, автоматическую голосовую связь и пр.

Эти типы систем являются базовыми. Производители CRM систем предлагают комбинации из указанных трех типов.

Преимущества CRM системы

Основное применение CRM системы связано с организацией и управлением взаимосвязью с клиентами. Поэтому, в первую очередь, преимущества CRM системы проявляются в увеличении показателей продаж, в частности, увеличивается объем продаж, повышается их эффективность, снижается стоимость привлечения клиентов. Помимо этого, CRM системы оказывают существенное влияние на управляемость и культуру работы организации.

К основным преимуществам CRM системы можно отнести:

Повышение скорости принятия решений. За счет объединения разрозненных данных о клиентах ускоряется процесс обработки и анализа данных. В результате, ответственные за взаимодействие с клиентами могут видеть всю историю контактов, более оперативно отвечать на запросы и принимать по ним решения.
Повышение эффективности использования рабочего времени. CRM системы позволяют автоматически отслеживать важные события, связанные с клиентами, и выдавать уведомления. Персоналу нет необходимости искать эту информацию в разрозненных источниках.
Повышение отдачи от маркетинговых мероприятий. Т.к. CRM системы хранят всю информацию о клиенте и историю взаимодействия, то маркетинговые акции становятся более клиентоориентированными. У компании появляется возможность организовать маркетинговые мероприятия, направленные на каждого конкретного клиента.
Повышение достоверности отчетов. Систематизация информации повышает достоверность отчетов и точность прогнозов по продажам.
Определение ценности каждого клиента. Позволяет организации определить и спланировать потребности в ресурсах для работы с тем или иным клиентом. CRM системы позволяют установить приоритет привлечения ресурсов в зависимости от ценности клиента.
Сокращение бумажного документооборота. За счет автоматизации процесса взаимодействия с клиентом все документы могут быть переведены в электронный вид.
Сокращение оттока клиентов. За счет применения CRM системы у персонала появляется доступ ко всем деталям взаимодействия с клиентом. Это улучшает качество и оперативность обслуживания запросов потребителей.
Устранение дублирования задач. CRM системы могут интегрироваться с другими системами управления деятельностью, что устраняет двойную работу по передаче и обработке данных.
Упорядочивание процессов. CRM системы позволяют объединить все процессы взаимодействия с клиентами в единую систему. Входы и выходы процессов становятся доступными для разных процессов, что упрощает управление контрактами, проектами, событиями, продуктами и пр., которые связаны с каждым конкретным клиентом.
Повышение культуры управления. Автоматизация процесса снижает зависимость решаемых задач от субъективных действий каждого из сотрудников. CRM системы задают единые правила работы и взаимодействия с клиентами.
Защита и сохранность данных. За счет применения CRM системы можно организовать централизованное управление доступом к данным о клиентах и обеспечить их сохранность.

Критерии выбора CRM системы

На рынке программных продуктов и информационных систем существует большое количество предложений по CRM системам. Эти системы довольно разнообразны по объему решаемых задач, применяемому оборудованию, технологиям работы. При выборе CRM системы необходимо учитывать множество факторов.

Для целей, связанных с работой системы качества, важно учесть следующие из них:

Соответствие требованиям бизнеса. Прежде, чем принимать решение о внедрении CRM системы, необходимо точно определить, какие задачи она будет решать в условиях конкретного предприятия. Систему необходимо выбирать под требования бизнеса, а не наоборот.
Простота использования. Пользовательский интерфейс должен быть максимально простым и удобным для работы. Если CRM система будет усложнять процесс взаимодействия с клиентами и увеличивать количество действий, которые потребуются сотрудникам для работы, то такая система останется невостребованной. Это приведет к тому, что не будет реализован ключевой элемент системы качества - регистрация данных.
Наличие аналитических инструментов. Для проведения анализа и выявления поведения потребителей, их требований и ожиданий, CRM система должна давать возможность проводить анализ, ориентированный на каждого конкретного клиента.
Возможность настройки на процессы. Важно чтобы CRM система позволяла гибко изменять настройки в зависимости от хода исполнения процесса. Такая возможность позволить более полно определить и автоматизировать каждый конкретный процесс.
Масштабируемость. Этот критерий особенно важен для крупных организаций. Необходимо, чтобы решения, применяемые в CRM системе, были масштабируемыми и могли применяться для большого числа пользователей.
Настройка под условия конкретной отрасли. В каждой отрасли и сфере деятельности есть своя специфика работы с клиентами. Эта специфика должна учитываться в CRM системе.
Настройка под пользователей. Как сама организация, так и среда, окружающая ее, изменяются со временем. Это приводит к необходимости изменять условия работы пользователей CRM системы. Для эффективной работы, необходимо, чтобы в системе была предусмотрена возможность простого и быстрого изменения пользовательских функций в соответствии с меняющимися бизнес задачами.
Интеграция с другими информационными системами. В организации могут существовать другие системы автоматизации и управления процессами, поэтому важным критерием выбора является возможность интеграции и обмена данными между CRM системой и другими системами автоматизации.
Стоимость владения. Стоимость владения CRM системой складывается из нескольких составляющих: стоимости лицензий, интеграции аппаратного и программного обеспечения, текущих затрат на техническое обслуживание и административные расходы по управлению ИТ - активами. Этот критерий также является существенным при выборе системы.
Оперативность технической поддержки. Для эффективной работы CRM системы, важным фактором является скорость реагирования поставщика системы на запросы пользователей и решение возникающих у них проблем.

Существует ряд других критериев, которые необходимо учитывать при выборе CRM системы. Указанные выше критерии являются наиболее общими и необходимыми для большинства компаний.

Подготовила вам обзор бесплатных CRM систем. В рейтинге участвуют как старички рынка, так и новые игроки. Скажем сразу что собрать список было нелегко, всего CRM систем оказалось предательски мало а бесплатных ещё меньше. И так, наш обзор

Бесплатная CRM система со встроенным чатом и таск менеджером от команды Aspro. Данная команда уже давно зарекомендовала себя своими готовыми решениями для бизнеса, но для многих будет сюрпризом – они разработали свою CRM систему, бесплатную. Как и всё что делает эта команда, является качественным продуктом. Система имеет приятный дизайн, приятное юзабилити в отличие от многих других систем всё понятно интуитивно. Бесплатно до 5 пользователей, за 12 пользователей ребята просят 1400 рублей.

Следующая бесплатная CRM с незатейливым названием «Клиентская база» - функциональна, проста, имеет все необходимые функции: заявки, компании, счета, задачи, отчёты. Так же есть склад и справочники, первое наверняка оценят владельцы интернет-магазинов. С ней запросто справится даже новичок, ненужно отдельных внедрений. Слабо проработан дизайн, над расположением кнопок подумали. Бесплатна до 10 пользователей, далее просят 450 рублей за 1 пользователя.

Данный продукт рекомендуется как CRM. Регистрируется аккаунт быстро и предлагается скачать «Основную часть программы» но есть и облако. Заходим в облако и видим дизайн Windows или как ещё называют «Metro». Конечно всё подтормаживает, из функций CRM тут только контакты. Рискуем и скачиваем «Основную часть программы» это десктопное приложение, пробуем установить – получается с трудом. После 15 минут мук, появляется некое окошко агента. Которое совсем не тянет на полнофункциональную версию. На CRM этот продукт не тянет.

Лидер на рынке CRM систем. Функционал: телефония интегрированная в CRM, Лиды, Компании, Контакты, Сделки, Предложения, Дела, Календарь. Множество другого функционала, который поможет любой компании. Плюсом является самое большое количество пользователей в бесплатной версии – 12. Расплачивается за большое количество функций пришлось сложностью внедрения, даже продвинутым пользователям нелегко будет начать в ней работать.