Если в обращении гражданина нет вопроса. Каким документом ст. Запрещается пересылка жалобы в орган или должностному лицу. Возможные варианты решения

4.6/5 (10)

Образцы ответов на обращения граждан

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец ответа на предложение:

СКАЧАТЬ образцы ответов на обращение граждан можно по ссылкам ниже:

Правила составления документа

Важно! Правила, применяемые при составлении ответа на жалобы, зависят в каждом случае от основания ее подачи. Когда заявителем верно указаны все доводы, и он прав, то жалоба должна быть принята, и по ней должны быть приняты соответствующие меры.

С другой стороны, когда поступает жалоба, подача которой была осуществлена без оснований, не стоит ее игнорировать. Необходимо дать квалифицированный и грамотный ответ на нее. В таких случаях, когда нет необходимости проведения дополнительных проверок или исследований, необходимо сразу отправить ему отказ.

Когда в жалобе приводятся объективные аргументы, и ее получатель с ними согласен, то в ответе следует принести извинения за неудобства или нарушенные права.

Рекомендуется указывать, что подобный случай — единственный и это больше не повториться. Из ответа должен следовать вывод о том, что вы находитесь на стороне заявителя и поддерживаете его доводы, согласны с его позицией. Это необходимо для того чтобы информация о спорной ситуации не поступила в какие-либо надзорные или правоохранительные органы.

В процессе составления основного текста необходимо ознакомиться точно с сутью жалобы. При составлении необходимо все точно описывать: обстоятельства, нормы закона и требования, а также меры, направленные на удовлетворение жалобы.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам.

Инструкция по оформлению

В отличие от клиента или потребителя, который вправе изложить свою жалобу на обычном листе в произвольной форме, ответ на жалобу пишется на фирменном бланке организации при наличии таковых.

В ответе на жалобу следует указывать:

• Сведения о наименовании органа или юридического лица, от которого поступает ответ на поданную жалобу;
• Сведение о лице, которое рассмотрело поступившую жалобу;
• Контактную информацию об организации;
• Сведения о заявителе;
• Наименование документа («Ответ на жалобу»);
• Обстоятельства, указанные в жалобе, отражают позицию получателя жалобы, а также итоговые решения, которые приняты после её рассмотрения;
• Список документов, прилагаемых к ответу;
• Дата составления и подпись уполномоченного лица.

Учтите! Рассмотрение жалобы должно быть осуществлено в срок, который не может быть более 30 дней с момента ее поступления.

Когда обстоятельства, указанные в жалобе требуют проведения проверки, разрешается срок рассмотрения такого документа увеличить. Когда срок рассмотрения документа увеличивается, об этом должно быть сообщено заявителю.

Виды обращений граждан

Закон выделяет следующие виды обращений физических лиц:

• Предложение. Представляет собой документ, в котором заявитель изъявляет намерение улучшить работу организации. Данный вид обращения является полезным в первую очередь для получателя такого письма, поскольку позволяет обратить внимание на проблемы взаимодействия с клиентом. На территории РФ такие предложения обычно используются для усовершенствования законодательных актов или работы государственных органов;
• Заявление. Основаниями для написания заявления, как правило, служит необходимость исправления ошибок, допущенных государственными органами или должностными лицами, обращение внимания на нарушения прав или интересов конкретных лиц, действиями органов или должностных лиц, необходимость в пресечении конкретных действий или наоборот бездействия. Дополнительно в заявлении может быть выражена негативная оценка качеству работы органа и должностного лица;
• Жалоба. Является требованием о защите прав и интересов конкретного лица или нескольких лиц.

Алгоритм для правильного оформления

Для того чтобы ответить, на поданное обращение или жалобу, необходимо выполнить следующий перечень действий:

• В первую очередь следует уточнить, к чьей компетенции относиться рассмотрение вопроса;
• Когда заинтересованных лиц в исходе дела несколько, остальным участникам следует направить копии поданной жалобы;
• Когда жалоба подана не в тот орган, то его передают органу, обладающему компетенцией по рассмотрению подобных вопросов. В этом случае осуществляется обязательное уведомление заинтересованного лица;
• Далее рассматриваются доводы, описанные в жалобе, и при необходимости проводиться их проверка;
• После этого уполномоченное лицо должно изучить нормативно – правовые документы, которые касаются указанных аргументов в жалобе и сложившихся обстоятельств, наличие которых явилось в качестве основания для ее составления;
• После изучения законодательных актов составляется мотивированный ответ в сроки, установленные законом;
• Составленный ответ направляется заявителю, а также иным лицам, на правах которых может отразиться принятое решение.

Указанный алгоритм действий может быть дополнен и иными действиями. Их конкретный перечень зависит от правовой ситуации и основания обращения.

Посмотрите видео. О порядке письменных и электронных обращений граждан:

Тонкости формирования ответов

Законодателем установлен период, в течение которого заявителю после получения его жалобы направляется письменный ответ. Нарушать установленный срок не допускается.

Итак, в настоящее время, действуют следующие сроки, оформления и направления ответов по поступившим жалобам:

• 30 дней;
• 60 дней в случае необходимости осуществления дополнительной проверки.

Как ранее было сказано, при увеличении срока рассмотрения обращения заявитель должен об этом уведомляться. Для увеличения срока должны использоваться только существенные основания.

Например, при получении резолюции руководителя о том, что жалоба рассматривается несколькими органами, уполномоченное лицо обязано в течение недели отослать копии всем участникам правоотношения.

После получения данных органы самостоятельно отвечают заявителю, или ответ направляется в организацию, из которой поступила копия жалобы. В этом случае для рассмотрения поступившего документа у них есть 15 дней.

Период, в течение которого орган прореагировал на поступившую жалобу, контролируется уполномоченными инстанциями. При выявлении нарушения должностные лица привлекаются к ответственности.

Отправка ответа заявителю

Итак, очевидно, что заявитель, обратившийся с жалобой, должен в течение срока получить на нее компетентный ответ.

Официальный ответ направляется посредством:

• Постового отправления заказным письмом;
• По электронной почте, когда заявитель оставляет ее адрес.

При наличии желания и возможности, ответ может быть вручен заявителю лично, хотя закон этого делать не обязывает.

Права гражданина при рассмотрении обращения и гарантии его безопасности

Общий перечень прав, принадлежащих гражданину при рассмотрении его обращения, установлен в ст. 5 Закона:

• Представлять дополнительные материалы и документы или при необходимости их истребовать;
• Ознакамливаться с документами и материалами, которые касаются рассмотрения обращения, когда это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и когда в указанных документах и материалах;
• Получать письменные ответы по существу указанных в обращениях вопросов;
• Обращаться с жалобами на решения, которые принимались на основании полученного от лица заявления, жалобы, в том числе обращаться в судебные инстанции;
• Направлять заявление о прекращении рассмотрения поданного обращения.

В законе указаны гарантии безопасности гражданина (ст. 6 Закона):

• Запрещается его преследовать на основании обращения в орган с заявлением, которое содержит критику;
• Запрещается разглашать информацию, которая содержится в обращении лица, без разрешения заявителя.

Государство существует для того, чтобы организовывать жизнь своих граждан. Работа эта требует постоянной обратной связи. Люди задают вопросы, говорят о проблемах, генерируют предложения. А ответы зачастую получают невнятные, не связанные с темой. Поэтому специалисту желательно иметь образец ответов на Документ необходимо правильно оформить, наполнить осмысленным содержанием, донести до человека позицию организации или государства. Давайте рассмотрим, как писать ответ на обращение, согласно 59 ФЗ.

Понятия и определения

Обращениями граждан считаются предложения, вопросы, и ходатайства. Они могут быть поданы в письменном, электронном виде или устно. Но обращениями будут считаться только тогда, когда официально оформлены. К примеру, если гражданин поговорил с руководителем, а тот не дал поручение оформить специальный документ по итогам беседы, то ответа ждать не следует, и давать его организация не обязана. Это не является нарушением закона. И людям следует знать некоторые бюрократические тонкости. Закон об обращениях описывает, какие виды и формы официальных бесед с госорганами нынче существуют. Иные структуры не рассматривают. Они просто не имеют права инициировать ответы на несуществующие обращения. Для того чтобы вас услышали, следует действовать в порядке, предписанном 59 ФЗ. Организации обязаны отреагировать на:

• письмо;
• вопрос, заданный на личном приеме;
• электронное послание.

Каждое из перечисленных обращений должно содержать индивидуальные данные гражданина, иначе будет считаться анонимным. А такие документы не рассматриваются, что регулируется действующим законодательством.

Что писать в ответе?

В рассматриваемом процессе участвует две стороны. Обе сталкиваются с определенными проблемами. Людям необходима информация, а служащим следует заботиться о соблюдении законодательства. И тем и другим полезно изучить образец ответов на обращения граждан, чтобы говорить на одном языке. К примеру, если человек решит пожаловаться на обидевшего его работника и будет ждать информации о его увольнении, то может очень расстроиться. Для принятия обоснованного и справедливого решения необходимы доказательства. Перед работником, рассматривающим таковой вопрос, стоит проблема: как удовлетворить требование заявителя и не нарушить закон. Необходимо понимать обеим сторонам, что любое письмо, подписанное официальным лицом, является серьезным документом. Эти бумаги хранятся установленное законодательством количество лет. Их можно извлечь из архивов и изучить. В случае необходимости можно провести расследование по форме и содержанию ответа. Все серьезно. Потому образец ответов на обращения граждан необходим начинающим служащим. Иногда без опыта трудно подобрать корректные формулировки, полностью выражающие суть информации. Теперь давайте перейдем к конкретике.

Как работать над ответами

Ниже приведена приблизительная форма. А пока следует поговорить о бюрократических тонкостях. Закон об обращениях предусматривает все нюансы процесса. В нашем случае важно, что к рассмотрению принимаются письма, подтвержденные индивидуальными данными и подписью заявителя. Специалисту, формирующему текст ответа, необходимы фамилия и инициалы гражданина, адрес его проживания. Дело в том, что ответ направляется в письменной форме. В шапке указываются персональные данные, которые сообщил заявитель. Далее следует показать получателю, на какое из обращений дается ответ. Вот приблизительное начало текста: «Уважаемая Наталья Геннадьевна! Рассмотрев ваше письмо от 12.04.2011 о нарушениях действующего законодательства в отношении начисления пенсий, (название органа) решил….». То есть необходимо донести до получателя суть проблемы. Если не напоминать о вопросе, то смысл ответа может вообще потеряться, остаться непонятным. Как правило, об этом специалисты забывают. Представьте, что вам необходимо составить ответ на такое обращение: «Прошу рассмотреть вопрос об установлении в нашем поселке праздника воздушных шариков».

Приблизительный план работы

Не считайте приведённый пример абсурдным. Еще не такие письма приходится рассматривать специалистам. И ошибиться, нарушить порядок рассмотрения нельзя ни в коем случае. Приходится заниматься рутиной работой. Берет работник образец ответов на обращения граждан и повторяет обязательную схему. Она состоит из таких этапов:

1. Выявить, к компетенции какого подразделения (органа) относится вопрос.
2. Если ответчиков несколько, направить им копии.
3. Проинформировать заявителя о том, куда передано его обращение.
4. Поставить вопрос на контроль.
5. Назначить ответственного за оформление документа.
6. Собрать все ответы и сформировать текст, направляемый заявителю.
7. Проанализировать соответствие законодательству
8. Проконтролировать сроки ответа на письменное обращение граждан.
9. Направить сводную информацию заявителю.

Этот план может пополняться по мере необходимости дополнительными пунктами. К примеру, если речь идет о проступке работника организации, то руководство может принять решение о проведении служебного расследования. Тогда придется ждать его итогов.

Пример ответа (не для повторения)

Давайте попробуем пройти все пункты плана, учитывая, что о празднике шариков спрашивали орган исполнительной власти. Руководитель организации понимает, что вопрос находится не в его компетенции. Следовательно, его необходимо переадресовать. Пишется письмо в самоуправления с просьбой рассмотреть соответствующее обращение. А заявителю отвечают так: «Уважаемый Максим Сергеевич! Наша организация (назвать) рассмотрела ваше обращение от (указать дату) по поводу проведения праздника воздушных шариков. По сути вопроса сообщаем, данная тема не относится к компетенции (название органа). Ваше обращение было направлено (дата) в местный совет для рассмотрения и ответа, по существу». Данный ответ необходимо отправить заявителю в течение пятнадцати рабочих дней. Вообще же срок рассмотрения - 30 суток. Но если ответ невозможно дать сразу, необходимы работа нескольких подразделений, то он увеличивается вдвое. На этом делопроизводство не заканчивается. Необходимо дождаться, что скажет местный орган самоуправления, а потом написать заявителю. К примеру, так: «Уважаемый Максим Сергеевич! Ваше предложение о проведении праздника воздушных шариков от (дата) рассмотрено местным советом. По существу вопроса сообщаем, на настоящий момент годовым планом работы органа не предусмотрена деятельность по расширению перечня массовых мероприятий. Ваше предложение передано в отдел (указать) для изучения. Начальнику подразделения поручено организовать изучение общественного мнения поселка с тем, чтобы выявить процентное соотношения сторонников и противников идеи. Вы, со своей стороны, можете подключиться к этой работе. Предлагаем вам прийти на личный прием к начальнику структурного подразделения (назвать) для обсуждения конкретных мероприятий по реализации общественной инициативы. При подтверждении того факта, что большая часть граждан нашего поселка является сторонниками проведения нового праздника, инициатива будет вынесена на рассмотрения сессии местного совета в порядке, установленном законодательством».

Законодательство о рассмотрении обращений граждан

Необходимо понимать, что любой документ, созданный в должен соответствовать нормативно-правовой базе. Когда пишется ответ на обращение, закон, под который подпадает вопрос, выявляется в первую очередь. К примеру, если жалуются на дороги, то заявление передается в управление ЖКХ, недовольны пенсией - в организацию, занимающуюся социальными вопросами. Законодательство о рассмотрении обращений граждан строго указывает на неправомерность подготовки ответа теми учреждениями, в компетенцию которых не входит вопрос. Конечно, лучше регулировать это на этапе подачи заявления. Специалист, занимающийся работой с гражданами, обязан разобраться, какое подразделение чем занимается, чтобы подсказывать людям адресата. В ином случае заявление пишется на имя «самого главного начальника». В РФ люди направляют вопросы президенту. А администрация уж решает, какое письменное обращение куда направить, чтобы гражданин получил ответ по сути проблемы, а не отписку.

Тонкости формирования ответов

Любая деятельность специалиста, работающего с людьми, подвергается строгому регламентированию. Законодательно установлены сроки ответа на письменное обращение граждан. Нарушать их непозволительно. Они таковы:

• 30 дней обычно;
• 60 - в крайнем случае, когда необходимо дополнительное исследование проблемы.

Но в этом случае заявитель получит промежуточный ответ. Кроме того, установлены сроки межведомственной переписки, касающейся заявлений и предложений, поступающих от населения. Так, получив резолюцию руководителя, из которой следует, что письмо должно быть рассмотрено несколькими учреждениями, специалист обязан в течение семи дней отослать копии адресатам для работы. Получатели сами отвечают заявителю или отправляют информацию в ту организацию, из которой пришел запрос. В последнем случае для формирования информации у них есть всего пятнадцать рабочих дней. Сроки ответа на письменное обращение граждан отслеживаются контролирующими органами. За их нарушение специалисты подвергаются взысканиям.

Ответы на обращения граждан: примеры

Приведем несколько писем, а потом разберем их.

• «Уважаемый … Администрация органа рассмотрела ваше обращение от (дата) о нарушении законодательства по вопросам начисления пенсий. По сути вопроса сообщаем следующее. Органом контроля (указать) проведена проверка документации подразделения, занимающегося социальными выплатами, на соответствие начислений действующему законодательству. В ходе работы выявлены нарушения. Указанные в вашем обращении факты подтвердились. На настоящий момент все выявленные нарушения исправлены, работнику, их допустившему, объявлен выговор».
• «Уважаемый … Рассмотрев ваше заявление от (дата) по поводу нарушения покоя граждан в ночное и вечернее время, сообщаю. Данный вопрос не относится к компетенции возглавляемого мною государственного учреждения. Ваше обращение передано в органы местного самоуправления и правопорядка для изучения и принятия решения по существу. Ответ будет направлен в ваш адрес этими учреждениями».

В примерах мы не указываем даты, имея в виду, что читатель усвоил: нарушение недопустимо. Об этом написано выше.

Разбор примеров

Если вы внимательно прочли тексты, то увидели в них разницу в том, от какого лица написано. Документы формируются в зависимости от того, как проводилось рассмотрение обращений. Если вопрос не требует проработки, то начальник ставит на письме резолюцию, руководствуясь которой, специалист пишет ответ. Он может быть очень простым, односложным. Подписывает этот документ руководитель, иногда от своего имени, чаще - от организации. Это решает сам начальник, когда продумывает ответ. Устное обращение граждан, к примеру, почти всегда рассматривается самим руководителем. Заявитель по итогам получает ответ того, к кому обращался. То есть послание получается личным. Но так делают только в простых случаях. Если вопрос сложен, то никакой опытный руководитель не возьмет на себя ответственность за предоставленную информацию. Он, конечно, ставит свою подпись. Но отвечать за ошибки или огрехи будет исполнитель, тот специалист, который работал над текстом. Его фамилия, иногда и должность, указывается внизу страницы или на оборотной ее стороне.

Как рассматриваются сложные обращения

Необходимо рассказать и о том, какова «работы бюрократа». Люди часто ругают государственных чиновников за то, что не могут добиться от них толкового ответа на свои вопросы. Но не все так просто. Специалисты не имеют права делать так, как им, возможно, хочется. Они работают под строгим контролем законодательства. Как говорится, шаг вправо - и увольнение или неприятности с компетентными органами. Мы уже говорили, первая фаза рассмотрения обращения - это выявление органов и подразделений, в чью компетенцию входит решение проблемы. Их может быть много, не один и не два. А ответ следует сделать комплексным. Законодательство не разрешает разбивать его на составные части и информировать о каждом кусочке отдельно. Следовательно, необходимо назначить ответственного за проект ответа на обращение граждан. Кто им может оказаться? Как правило, главным в этом деле будет тот отдел или организация, к которой проблема относится в наибольшей степени. Но не всегда. Решение принимает руководитель. И он выбирает ответственного, учитывая персоналии. Лучше поручить собирать ответ тому, кому доверяешь, кто опытнее в этом деле и так далее. Потому иногда исполнителем (автором текста) может оказаться человек, занимающийся по инструкции несколько иными обязанностями. Это законодательно не запрещено. А руководителю необходимо позаботиться о репутации организации. Конечно, сложные вопросы он поручает тому, у кого достаточно управленческого опыта, кто знает закон в теории и на практике умеет им пользоваться.

И заявителю, и адресату обращения необходимо усвоить схему рассмотрения, приведенную выше. Тогда они будут говорить на одном языке, больше понимать друг друга. А это, естественно, упрочит сотрудничество государства и общества. Необходимо усвоить, что есть законодательство. Ему подчиняется ответчик, и за рамки выйти не имеет права. Зачем требовать от «бюрократов» невозможного? Все, что они могут, - это подчиняться законодательству. Поэтому и гражданин должен знать его основы. Тогда не будет обращений про праздник шариков, которые только отрывают государственных служащих от серьезных дел.

Граждане не просители!
Граждане могут заставить государство уважать свои права.Мы как-то привыкли обращаться в органы власти как просители, рассчитывать на милость и смиряться с отказом. Это не верно!
За последние годы в нашей стране принята масса законов, которые вменяют в обязанность чиновникам рассматривать обращения граждан, отвечать на запросы, давать разъяснения и консультации. Если чиновники не соблюдают эти требования - их можно привлечь к административной и дисциплинарной ответственности.

Обращаясь в орган власти, нужно понимать, что закон специально защищает заявителей. Именно вы находитесь в более сильной позиции. Чиновник обязан ответить вам в положенный срок и по существу. Вы можете добиться наказания за нарушение своих прав.

Человеxеcкий фактор

Чиновник не станет делать работу, которую не считает обязательной.

Даже при наличии многочисленных гарантий и требований - можно констатировать, что не все законы исполняются. Потому что, как это
ни удивительно, иногда чиновники просто не знают о существовании всех этих замечательных норм закона, которые они обязаны соблюдать. Иногда, заявители сами оставляют чиновникам лазейку - дают формальный повод не отвечать или ограничиваться отпиской. Обращаясь в органы власти лучше сразу рассчитывать на ленивого чиновника. Вы, конечно, не обязаны этого делать. Но, к сожалению, и за внимание чиновников также приходится конкурировать.
Если вы хотите, чтобы к вашему обращению отнеслись со всей ответственностью - вы должны быть ему понятным и постараться говорить с ним на одном языке.

Как убедить Чиновника?

Когда чиновник получает обращение, он читает его специфическим образом - он пытается найти в тексте для себя ответы на главные
волнующие его вопросы:
1. Суть обращения или проблемы?
2. Относится ли вопрос к его прямым полномочиям?
3. О чём именно его просят, каких действий ожидают?
4. А на каком собственно основании?
5. И что будет, если он не выполнит требования заявителя? В идеальном обращении в орган власти подчёркивается суть, основания обращения к конкретному лицу, чёткий перечень требовании или вопросов.
Внимание чиновника к вашему письму обеспечено в следующих случаях:
1. Ваша просьба относится к сфере компетенции чиновника, он имеет полномочия решить вашу проблему (удовлетворить просьбу).
2. Ваше обращение понятно.
3. Ваши требования реалистичны, сформулированы конкретно и основаны на законе.
4. Вы демонстрируете компетентность - приводите аргументы и ссылаетесь на законодательство.
5. Вы подчёркиваете свою заинтересованность.

Главные правила обращений в органы власти

Мало просто отправить письмо, важно правильно выбрать адресата и подобрать нужные слова, которые будут понятны и убедительны для чиновника.
1. Обращайтесь по адресу, в орган, наделённый полномочиями.
2. Используйте правильную форму обращения, соблюдайте правила и не давайте формальных поводов для отказа.
3. Будьте корректными, не используйте оскорбительные выражения, излагайте только факты, воздерживайтесь от домыслов и резких оценочных суждений.
4. Демонстрируйте компетентность, ссылайтесь на нормы законодательства.
5. Фиксируйте каждый шаг - регистрацию обращения, назначение ответственного за рассмотрение, получение ответа.
6. Контролируйте исполнение обещаний, не верьте словам - требуйте писем, не верьте письмам - требуйте действий.
7. Требуйте чёткого соблюдения процедур, предусмотренных Законом.
8. Воспитывайте «государство» - требуйте привлечения к ответственности государственных и муниципальных служащих, нарушающих закон.

С чего начать?

Перед тем как составлять обращения вы должны продумать следующие вопросы:
1. КТО ВЫ (из какой роли, позиции) КОМУ ПИСАТЬ (адресат, ответственный (обязанный решить) или имеющий возможности решить проблему (ответить на вопрос).
2. ЗАЧЕМ обращаетесь именно Вы, ЗАЧЕМ именно в этот орган (к этому лицу).
3. О чём (тема обращения) и ЧТО (содержание обращения).
4. КАК ПИСАТЬ (выбор формы обращения (жанра) и языковых и речевых средств)

Определите цели обращения

Вы решили написать обращение в орган власти. Перед тем как приступить к написанию обращения, ответьте на вопрос: зачем вы обращаетесь в орган власти? Чего вы хотите от этого обращения? Цель обращения должна быть предельно ясна и вам и чиновнику. Туманные и расплывчатые формулировки в запросе, которые не дают понимания чего же хочет заявитель, гарантируют получение в ответ отписки с обтекаемыми фразами ни о чём.
От цели зависит жанр обращения и стиль изложения. Зачем именно вы обращаетесь именно к этому должностному лицу и что именно вы хотите получить.

Выберите жанр обращения
Существует 6 распространённых жанров обращения граждан в органы власти: предложение, жалоба, запрос информации, просьба, сигнал или требование. Для каждого жанра характерен свой подбор слов и расхожих выражений, по которым чиновник определяет - чего собственно от него хотят.
Примите решение, в каком жанре вы собираетесь писать.
Предложения - это то, чего власти всегда не хватает. С одной стороны, они на самом деле ни к чему не обязывают, вы предлагаете
лишь учесть их в своей деятельности, с другой стороны именно ваши предложения могут стать весомым аргументом при принятии решений.
Жалобы - самый распространённый тип обращений в органы власти, жалоба предполагает надежду на исправление ситуации, ожидание от чиновника, к которому вы обращаетесь, конкретных решений.
Сигнал отличается от жалобы сутью требований. Направляя сигнал, вы просите лишь учесть информацию. Направляя жалобу, вы просите принять конкретные меры.
Запросы и вопросы - органы власти должны предоставлять информацию, которой они располагают, за небольшим исключением, когда дело касается государственной, профессиональной или иной тайны. Законом также установлена обязанность органов власти давать разъяснения и консультации по вопросам реализации прав и получения услуг. Вы даже не должны ничего объяснять, когда направляете запрос. Хотя практика показывает, что иногда лучше сразу сослаться на нормы закона.
Просьбу и требование необходимо различать между собой.
Требование уместно, если есть конкретная норма закона, которая обязывает чиновника выполнять определённые действия, принимать меры. Вы можете требовать прекратить нарушение закона, если оно имеет место.
Если ваша проблема может быть решена по усмотрению чиновника - лучше обращаться с просьбой.

Кому направить обращение, кто отвечает за решение, имеет соответствующие полномочия и компетенцию.

Чтобы правильно выбрать адресата, нужно разобраться - кто именно уполномочен принять решение по вашему вопросу по существу при первом вашем обращении. Это и будет тот орган, в компетенцию которого входит решения вопроса. Сюда необходимо обращаться в первую очередь и в обязательном порядке. Если вы не знаете точно, кто именно принимает решение по вопросу, который вас интересует, вы можете:
Поискать информацию в Интернете, скорее всего кто-то уже решал этот вопрос.
Зайти на официальный сайт ведомства, ознакомиться с его Положением о деятельности.
Отправить запрос в орган власти или муниципалитет по электронной почте или просто позвонить. По закону органы власти обязаны предоставлять информацию о своих полномочиях по первому требованию.

Нужно различать органы, которые решают вопросы и органы, которые раздают поручения и осуществляют контроль за теми, кто решает вопросы.
Традиционные признанные на национальном уровне арбитры: Администрация Президента Российской Федерации, депутаты, Уполномоченный по правам человека, Общественная палата Российской Федерации и т. п. Эти органы не имеют прямого отношения к вопросу заявителя, но обладают правом направлять поручения с контролем в вышестоящие органы. Чем выше орган власти, тем больше риск, что ваше обращение затеряется в массе других. Письмо Уполномоченному по правам человека в Пермском крае, скорее всего, будет рассмотрено с большим вниманием, чем обращение к Уполномоченному по правам человека в РФ.

Распространённая ошибка
Нередко обращения адресуются в коллегиальные и совещательные органы или даже институты, которые в своей работе не занимаются рассмотрением обращений граждан. Типичным примером является Правительство Российской Федерации и Совет Безопасности Российской Федерации. В такие органы направлять обращения бессмысленно - так как они просто не будут рассмотрены.
Совет
Перед тем как направлять обращение в тот или иной орган, зайдите на официальный сайт и ознакомьтесь с его положением о деятельности, уточните, какие вопросы он решает и в каком порядке рассматривает обращения граждан.

Как правильно оформить обращение? отказ по формальным основаниям

Обращение может быть направлено обычным письмом или по электронной почте.
Письменное обращение в органы власти должно содержать:
Наименование органа власти или должностного лица, к которому вы обращаетесь;
Фамилию заявителя, его контакты (как минимум домашний адрес);
Дату и подпись заявителя.
В обращении по электронной почте дату можно не ставить - дата формируется при отправке сообщения автоматически, а подпись для обращений по электронной почте не является обязательной.
Законодательство устанавливает ряд случаев, когда чиновник имеет полное право не рассматривать обращение. Ваше обращение может быть оставлено без ответа, если:
не указана фамилия заявителя, направившего обращение;
не указан почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ.
Вам может быть отказано в рассмотрении обращения по формальным основаниям, если:
в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного
лица, а также членов его семьи;
текст письменного обращения написан неразборчиво и не поддаётся прочтению;
ответ по существу дать не возможно из-за риска разглашения государственной или иной тайны (личной, профессиональной, служебной)
В этих случаях орган власти должен письменно сообщить о том, что ваше обращение не может быть рассмотрено по существу и указать причину.
Вам могут отказать на законных основаниях в рассмотрении обращения и даже сообщить о прекращении дальнейшей переписки - если вы повторно задаёте вопрос, на который заявителю более одного раза давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства.
Органы власти не вправе принимать решения по вопросам, по которым уже было вынесено судебное решение. Если у вас на руках есть решение суда, которое вас не устраивает, обжаловать решение можно только в вышестоящих судебных инстанциях.

Как правильно написать обращение?

По возможности используйте личное обращение.

При обращении к конкретному должностному лицу указывайте имя и отчество. Письмо, которое начинается с личного обращения, «Уважаемый Иван Васильевич», обратит на себя больше внимания. Используйте в требованиях личные местоимения - «Просим Вас». Когда вы используете местоимение «вы» при обращении к чиновнику, он лучше понимает, что от него требуется. Завершать текст письма рекомендуется традиционной заключительной формулой вежливости «С уважением,..» Эту формулу следует добавлять во всех случаях, когда в начале письма было использовано личное обращение.
Структура обращения
Желательно придерживаться общепринятой структуры обращения в органы власти. В большинстве обращений, как правило, используется структура:
1. суть проблемы,
2. кратко необходимые пояснения, предыстория, подробности,
3. личная позиция по проблеме,
4. аргументы, отсылки к нормам законодательства,
5. суть требования к чиновнику,
6. приложения,
7. дата, подпись

Начинайте с главного
Излагайте самую суть, главную проблему, предмет в самом начале обращения. Суть вашего обращения должна быть понятна с первых строк. Поэтому всегда излагайте главное вначале. Ключевая информация не должна потеряться в мелочах. Поэтому всегда ставьте важное на первое место, а детали после.
Обозначайте Свою личную позицию.
Почему обращаетесь именно вы, почему именно вас эта проблема волнует, из какой роли вы обращаетесь? Чиновнику должно быть понятно - кто вы в этой истории. Почему это важно именно вам, и какую степень настойчивости вы готовы проявить.
Примеры правильного начала
«Работаю в хирургическом отделении мед. сестрой, г. Березники. Зарплату с января 2013 г. урезали…»
«Я многодетная мама троих детей. Нашу семью отказываются ставить на очередь для получения земли под строительство…»
«Обращаются к Вам жители п. Чрезвычайный. В непосредственной близости к нашему посёлку произошёл разлив нефтепродуктов…»
«Обращается к вам бабушка учащегося школы №10, г. Кудымкара…»
«Обращаюсь к Вам от имени протестующих жителей Чеховского района, в котором согласно генплану рядом с деревней Дулово собираются строить крупный мусоросжигающий завод…»

Пишите просто и кратко

Пишите просто и кратко, опускайте повторы и несущественные детали. В идеале объём обращения не должен превышать одной страницы стандартного А4 формата. Опустите информацию, которая не нужна для принятия решения, не относится к сути проблемы. Для прояснения деталей чиновник использует приложения, предоставьте ему такую возможность. В одном предложении излагайте одну мысль. Чем короче
предложения, тем они лучше передают сложную информацию. Не стоит нагружать свой текст излишними эмоциями, но при этом всё-таки написать достаточно, чтобы чиновник понял вашу обеспокоенность ситуацией. Используйте стандартные устойчивые словосочетания и обороты.

Примеры

«Прошу разобраться в данной ситуации и привлечь виновных должностных лиц к ответственности»
«Сообщаю, что в период с… по…»
«Прошу Вас рассмотреть вопрос о…»
«Прошу Вас изыскать возможность…»

Примеры завершения

«Мы выражаем надежду на то, что Вы повлияете на ситуацию, не позволяющую нам жить в нормальных человеческих условиях»
«Прошу Вас назначить дополнительную проверку по вышеуказанным фактам и принять меры по устранению нарушений

Используйте аргументы

Ссылка на норму закона - это аргумент.
Аргументы придают вашему обращению весомости в глазах чиновника. Главный аргумент для государственного и муниципального служащего - это требования законодательства. Ссылайтесь на законы. Деятельность чиновника регламентируется большим числом законов и нормативных актов. Чиновники должны соблюдать права граждан и могут быть привлечены к административной и дисциплинарной ответственности за нарушения порядка рассмотрения обращений граждан (ст. 5.59 КоАП),требований к порядку предоставления государственных и муниципальных услуг (ст. 5.63 КоАП), а также требований к порядку предоставления информации о деятельности органов власти(ст. 13.28 КоАП).
Используйте административные регламенты. Если вы получаете государственную или муниципальную услугу - перед обращением в орган власти обязательно ознакомьтесь с административным регламентом. В регламенте подробно описан порядок предоставления информации об услуге, оказания услуги и направления жалоб, в том числе сроки и ответственные лица. Ссылка на регламент может быть весомым аргументом, поскольку несоблюдение регламента может быть поводом для обращения в прокуратуру или вышестоящий орган. Регламенты существуют
для всех услуг, тексты регламентов публикуются на информационных стендах, официальных сайтах и региональных порталах услуг.

Формулируйте требования как можно точнее

Будьте точны. Если требование, вопрос или просьба сформулированы точно и однозначно - чиновнику сложнее уйти от ответа. На каждый вопрос - отдельный запрос. Если в один запрос включено сразу несколько вопросов - существует риск получить ответ не на все. Распространена ситуация, когда чиновники выбирают из нескольких вопросов - только часть, оставляя самые сложные и важные для заявителя без ответа. При этом считают, что ответ дан. Нумеруйте требования и вопросы. Если делить своё обращение на несколько вопросов вам неудобно - обязательно пронумеруйте вопросы. Так проще доказать, что ответ был получен не по всем пунктам.

Приложения обязательны

Не забудьте приложить уже имеющуюся переписку с органами власти, если она есть. Если жалоба была рассмотрена нижестоящим органом и вы обжалуете решение в вышестоящий орган, обязательно прикладывайте копию обжалуемого ответа.

Контролируйте ход рассмотрения обращения

Если вы можете отнести обращение лично - обязательно попросите зарегистрировать ваше обращение. Для этого захватите копию письма и попросите поставить на копии дату и номер регистрации обращения.
По закону обращение, которое поступило по обычной или электронной почте должны зарегистрировать в течение 3 дней. Вы можете в любой момент после направления обращения обратиться в орган власти (лично, по телефону или электронной почте) и уточнить, под каким номером зарегистрировано обращение, а также фамилию исполнителя, ответственного за рассмотрение. Это стоит сделать обязательно, если ответ задерживается. Иногда такие запросы творят чудеса и после уточнения фамилии исполнителя, ответ приходит в считанные дни. Кроме фамилии исполнителя вам, по вашей просьбе, должны дать его номер телефона. Вы имеете право в любое время позвонить лично исполнителю и поинтересоваться о сроках, результатах и аргументах.
Если вы имеете обширную переписку - обязательно ведите учёт (дневник) отправки сообщений (регистрационный номер, ФИО исполнителя, если получится) и дату получения ответа. Обращение по адресу чиновник должен самостоятельно перенаправить в соответствующий компетентный орган (должностному лицу) в течение 7 дней, а вам направить соответствующее уведомление.
Иногда, чтобы не писать ответ, чиновник просто перезванивает и отвечает на запрос в устной форме. Настаивайте на получении письменного ответа в любом случае. Никогда не верьте устным обещаниям - данным по телефону или лично на приёме. Всегда требуйте зафиксировать обещание письменно.

Сроки рассмотрения

Обращение рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации. В исключительных случаях срок рассмотрения может быть продлён, но не более чем на 30 дней. Чиновник должен о продлении срока уведомить заявителя. Жалобы в связи с предоставлением государственных и муниципальных услуг должны рассматриваться в течение 15 рабочих дней. Жалобы на отказ в приёме документов, в исправлении опечаток и ошибок должны быть рассмотрены в течение 5 рабочих дней.

На что именно вы имеете право при обращении в органы власти

В соответствии с п. 2 статьи 24 Конституции РФ Органы государственной власти и органы местного самоуправления, их должностные лица обязаны обеспечить каждому возможность ознакомления с документами и материалами, непосредственно затрагивающими его права и свободы, если иное не предусмотрено законом.
В соответствии со статьёй 5 Федерального закона от 27.07.2010 №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных
и муниципальных услуг» при получении государственных и муниципальных услуг заявители имеют право:
получать полную, актуальную и достоверную информацию о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме;
рассчитывать на досудебное рассмотрение жалоб в процессе получения государственных и муниципальных услуг.

В соответствии со статьёй 8 Федерального закона от 09.02.2009 №8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» гражданин имеет право:
получать достоверную информацию о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления;
не обосновывать необходимость получения запрашиваемой информации, доступ к которой не ограничен;
обжаловать акты или бездействие органов власти, нарушающие право на доступ к информации и установленный порядок его реализации;
требовать возмещения вреда, причинённого нарушением права на доступ к информации.
В соответствии с п. 4 статьи 10 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» гражданин имеет право:
свободно обращаться в любые органы власти, местного самоуправления и к должностным лицам устно (на личном приёме) или письменно;
представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;
обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на бездействие органа власти;
обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения;
по решению суда получать возмещение убытков и компенсацию морального вреда, причинённых незаконным действием (бездействием) органа власти при рассмотрении обращения.
Органы власти, местного самоуправления, должностные лица обязаны:
давать возможность гражданину по его запросу знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения;
регистрировать обращение в течение трёх дней с момента поступления;
рассмотреть обращение в обязательном порядке;
запрашивать, в том числе в электронной форме, необходимые документы и материалы в других органах власти, органах местного самоуправления, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
направлять письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;
принимать обращения в электронном виде, отвечать на электронные обращения по адресу электронной почты или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении;
если заявитель обратился не по адресу - пересылать обращение в орган, в компетенцию которого входит решение поставленных вопросов и уведомлять о переадресации заявителя;
не допускать разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина.

Кочева О. Н. Секреты письменных обращений - как общаться с чиновниками. - Пермь: Центр гражданского анализа и независимых исследований (Центр ГРАНИ), 2013
При подготовке отдельных разделов использовались методические разработки С.А. Минеевой, к. филол. н., доцента, ведущего методолога, руководителя Школы риторики диалога Западно-уральского учебно-научного центра, заместителя председателя Совета Российской риторической ассоциации, председателя регионального отделения.
Для бесплатного распространения
Полный текст брошюры

(Окончание. Начало в № 30.)

При рассмотрении обращения, отнесённого к категории «заявление», выделяется действие, на необходимость совершения которого указывает гражданин.

При наличии достаточных оснований для его совершения принимаются меры для удовлетворения заявления. В ответе гражданину сообщается об удовлетворении просьбы или причинах отказа в её удовлетворении.

При рассмотрении обращения, отнесённого к категории «жалоба», проводится проверка обоснованности каждого довода гражданина. По результатам рассмотрения жалобы принимаются необходимые меры для восстановления нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина или разъясняется неправомерность предъявляемых требований (претензий), а также при необходимости порядок обжалования принятого решения.

Если в ходе проверки по обращению выявлены признаки преступления или административного правонарушения, непосредственный исполнитель составляет мотивированный рапорт на имя руководителя, принявшего организационное решение о порядке рассмотрения обращения, и с его поручением передаёт рапорт в дежурную часть для незамедлительной регистрации в Книге учёта заявлений (сообщений) о преступлениях, об административных правонарушениях и происшествиях (далее - КУСП) и рассмотрения в соответствии с требованиями Уголовно-процессуального кодекса Российской Федерации или Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях. Непосредственный исполнитель в установленном порядке сообщает гражданину о дате и номере регистрации рапорта в КУСП и приобщает копию рапорта к материалу по обращению.

По итогам рассмотрения обращения, в том числе полученного в ходе приёма граждан, должностным лицом, уполномоченным на подписание ответа, оно должно быть определено как:

1. «Поддержанное» - предложение признано целесообразным, заявление или жалоба - обоснованными и подлежащими удовлетворению.

2. «Неподдержанное» - требования гражданина, изложенные в обращении, признаны необоснованными или незаконными. Неподдержанными считаются анонимные обращения, списанные в дело без проведения проверки и ответа гражданину, а также обращения,
переписка по которым прекращена.

3. «Разъяснённое» - обращение, в котором не содержалось просьб об удовлетворении каких-либо требований или ходатайств, разъяснены вопросы правового или иного характера, а также порядок обжалования судебных решений. К данной группе относятся также обращения, некорректные по содержанию, изложению или форме.

Результатом рассмотрения обращений, в том числе полученных в ходе приёма граждан, являются:

1. Письменный или направленный в форме электронного документа либо устный, данный на личном приёме ответ гражданину по существу всех поставленных им вопросов.

2. Письменное или направленное в форме электронного документа либо устное, данное на личном приёме уведомление гражданина:

2.1. Об оставлении его обращения без ответа по существу, с изложением причин.

2.2. О переадресации обращения в государственный орган или должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов.

3. Принятие решения о списании обращения в номенклатурное дело без ответа на основании рапорта или докладной записки сотрудника, осуществляющего рассмотрение, или сотрудника подразделения делопроизводства в случаях:

3.1. Если обращение признано уполномоченным должностным лицом анонимным.

3.2. Если обращение признано уполномоченным должностным лицом безосновательным и переписка по вопросам, поставленным в обращении, прекращена.

Руководитель органа внутренних дел принимает меры по защите чести и достоинства сотрудников, реализации или восстановлении их законных прав, если порочащие их сведения, изложенные в обращениях, не нашли своё подтверждение.

Оригиналы личных документов (свидетельство о рождении, паспорт, водительское удостоверение, свидетельство о регистрации транспортного средства и другие документы) к материалу по письменному обращению не приобщаются, а возвращаются гражданину путём личного вручения под расписку или иным способом, обеспечивающим их сохранность.

Члены Общественных советов имеют право с письменного согласия гражданина на ознакомление с обращением о нарушении сотрудниками его прав, свобод и законных интересов, а также с результатами рассмотрения обращений, если это не противоречит законодательству Российской Федерации.

Старший инспектор по особым поручениям

УДиР ГУ МВД России по г. Москве

Майор внутренней службы

Обращениями граждан считаются предложения, вопросы, жалобы, заявления и ходатайства. Они могут быть поданы в письменном, электронном виде или устно. Но обращениями будут считаться только тогда, когда официально оформлены. К примеру, если гражданин поговорил с руководителем, а тот не дал поручение оформить специальный документ по итогам беседы, то ответа ждать не следует, и давать его организация не обязана. Это не является нарушением закона. И людям следует знать некоторые бюрократические тонкости. Закон об обращениях описывает, какие виды и формы официальных бесед с госорганами нынче существуют. Иные структуры не рассматривают. Они просто не имеют права инициировать ответы на несуществующие обращения. Для того чтобы вас услышали, следует действовать в порядке, предписанном 59 ФЗ. Организации обязаны отреагировать на:

В настоящее время работа с обращениями граждан регулируется Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации (в ред. Федеральных законов от 29.06.2010 № 126-ФЗ, от 27.07.2010 № 227-ФЗ, с изм. внесенными Постановлением Конституционного суда РФ от 18.07.2012 № 19-П).